“더 나은 고객서비스의 답,
매일 보는 화면 안에서 찾았죠”

박수영 · 영림원소프트랩 클라우드경영연구소 기간업무프로세스WG 리더

수년간 쌓인 서비스 이력을 바탕으로, 고객 문의를 입력하면 과거 유사 사례와 처리 과정, 담당 부서, 답변 방향까지 찾아 초안으로 제시하는 도구. 클라우드경영연구소 기간업무프로세스WG을 이끄는 박수영님은 ‘서비스 유사사례 검색·답변초안 도구’를 개발해 상반기 영림원 전사 AI 기반 업무혁신 경진대회에서 1등을 차지했습니다. 고객에게는 더 빠르고 품질 좋은 서비스를 제공하고 서비스 조직은 더 중요한 일에 집중하게 해주는 이 도구는 전사에 적용하기 위한 준비 작업이 이뤄지고 있습니다. 이 과제의 출발점은 매일 마주하는 현실적인 불편함, ‘과거의 답을 찾는 데 너무 많은 시간이 걸린다’는 문제였습니다.

“ERP 패키지 관리 업무를 맡으면서 예전에 처리된 서비스 이력을 하나씩 찾아보게 됐습니다. 서비스가 주 업무인 동료들의 불편을 개선해 보자는 생각으로 이어지더군요.”

2013년 영림원에 입사한 박수영님은 당시 막 개발이 시작된 K-System Ace 프로젝트에 참여해 제품의 탄생부터 함께했습니다. 현재는 Ace 패키지 제품을 관리하고, 고객 요구와 프로젝트 현장에서 나온 결과물을 제품에 반영하는 동시에 새로운 R&D 과제를 기획하고 전개하는 일을 맡고 있습니다. Ace는 하나의 표준 제품을 지속적으로 발전시키는 구조를 지향합니다. 고객의 요구, 현장에서 축적된 개선점을 모아 정기적으로 제품에 반영하는, ‘집단혁신의 결정체’인 것입니다.

여기에는 영림원과 고객이 함께 변화를 만들어 가는 소통 과정이 따릅니다. 그 과정에서 박수영님은 두가지 질문을 가져 왔습니다. 제품관리 측면에서는 ‘서비스 사항을 줄이려면 패키지가 어떤 답을 줄 수 있어야 할까’, R&D 측면에서는 ‘개발을 끝낸 다음 실제 고객이 쓰는 단계까지 어떻게 안정적으로 전개할까’였습니다.

답을 얻는 시간의 변화

4일 → 1일

도구가 유사한 사례를 찾는 시간 ‘약 1분’

서비스 유사사례 검색 도구는 이 고민에서 출발했습니다. 플렉스튜디오 대표 권오림님의 AI-Twin을 접하며 인사이트를 얻고, 만들 수 있겠다는 확신이 생겼다고 합니다. 박수영님은 과거 서비스 데이터를 정제한 뒤 AI와 연결했습니다. 그 결과, 고객 문의를 입력하면 AI가 내용을 해석하고 과거 사례의 유사도를 분석해 관련 이력과 답변을 찾아줍니다. 단순히 비슷한 문장을 보여주는 데 그치지 않고 답변 초안을 제시합니다. 효과는 확실했습니다. 한 서비스 문의는 이전에 최종 답변까지 4일이 걸렸는데, AI 도구가 약 1분 만에 유사 사례를 찾아냈습니다. 연구소에서 최종 작성한 답변은 도구가 찾아낸 사례와 핵심 방향에서 일치했습니다.

해당 건을 처리하던 팀원에게 AI 답변을 보여주자 ‘접수 단계에서 바로 확인했다면 하루 안에 끝났을 것’이라는 피드백이 돌아왔습니다. 그 순간 이 도구를 빨리 확산해야겠다는 생각이 들었습니다.”

달라지는 ‘서비스의 ABC’

이 도구는 현재 클라우드경영연구소 구성원들이 사용하고 있으며, 앞으로는 서비스포털과 연동해 더욱 동적인 형태로 발전할 예정입니다. 서비스 데이터를 바탕으로 문의를 적절한 담당자에게 배분하고, 유사 사례를 찾아 전달하는 과정까지 자동화하는 것이 다음 단계입니다. 개인정보가 포함될 수 있는 서비스 데이터의 특성을 고려해 보안과 전처리 체계도 함께 보완하고 있습니다.

박수영님이 AI를 통해 얻은 가장 큰 배움은 ‘목적을 명확히하는 일’입니다. 과거에는 기능을 세세하게 정의하고 사람이 모든 과정을 설계해야 한다고 생각했지만 직접 AI 도구를 만들고 활용하면서 생각이 달라졌습니다.

‘무엇을 위해’를 생각하기

“사람은 숲 전체를 보는 드론처럼 무엇이 벌어지고 있는지, 무엇을 해결해야 하는지, 무엇을 위해 하는지를 봐야 합니다. 강을 건너고 장애물을 넘는 구체적인 실행은 AI가 맡을 수 있습니다.”

박수영님은 지난 13년 간 ERP가 고객의 업무를 담는 그릇이라는 사실을 누구보다 가까이에서 지켜봤습니다. 이제 그 그릇은 AI와 만나 형태와 기능, 개발 방식과 서비스 방식까지 바뀌고 있습니다. 박수영님은 정기배포 과정에 AI를 적용해 품질과 안정성을 높이고 개발 환경에서도 새로운 AI 활용 방법과 개발 표준을 찾아가고 싶다고 말합니다.

AI를 넓게 보기

“AI를 좁게 기술로만 바라보지 않았으면 합니다. 더 넓게 바라보면서 우리가 아직 바꾸지 못한 일을 먼저 찾는 것이 변화의 출발점이라고 생각합니다.”

박수영님은 클라우드경영연구소장 방영일님이 매월 추천해 주는 AI 관련 도서를 읽으면서 AI 기능이나 기술뿐 아니라 비즈니스 트렌드와 도메인 이슈, 미래 전략에 대한 시야가 넓어지고 새로운 영감을 얻고 있다고 합니다. 매일 마주하는 일과 질문 속에 이미 답이 있다는 것을 발견하고, 그 답을 한 사람의 노하우가 아니라 조직의 자산으로 바꾸어 가는 일. 박수영님을 비롯한 영림인들이 만들어가는 변화는 ERP와 일에 AI를 접목했을 때, 스스로의 한계를 걷어낼 뿐 아니라 더 큰 가치에 집중할 수 있음을 보여줍니다.