Cloud SaaS 사용자와의 공감대 형성

 영림원소프트랩 ASEAN Contents WG 정인호

Cloud SaaS를 선택해야 하는 사용자와의 교감을 통한 차별화

Cloud SaaS ERP 분야에 종사하며 이 분야에서의 고객 접근 방식의 특수성에 대해서 이해를 해가면서, 특히 동남아 시장에서의 경험을 위주로, 느낀 점을 공유해 보고자 합니다.
과거로 돌아가서 초보 컨설턴트 시절의 경험을 되짚어 보면, 그 당시 동남아에서 정보화 컨설팅 사업을 하면서, MES와 6Sigma 개념을 가지고 접근을 했었습니다. 당시 국내 제조산업에서는 MES가 필수 솔루션으로 정부에서도 적극 지원하는 사항이었으며, 산업혁명 3.0을 지나서 최근의 산업혁명 4.0까지 이어지고 있는 솔루션이며, 또 한국에서는 그 즈음 6시그마 & Lean 방법론을 적용해서 성공한 사례가 많았고, 그 부문 컨설턴트들은 상당한 대접을 받던 시기여서, 동남아 시장에서는 쉽게 진입이 되리라 생각하고, 의사 결정권자만 만나게 되면 쉽게 솔루션의 필요성에 대한 공감대가 형상되고, 선생님 대접을 받으면서 사업이 흘러가게 되리라 하는 낙관적인 상상을 하면서, 프로젝트 수주에 어려움이 있으리라고는 예상하지 않았습니다.
그런 배경에서 다음 세 가지의 유형을 참조해 보고자 합니다.

첫 번째 Case로, 영업 Networking 의 구축을 위해서, 현지 CADCAM 총판 업체와 협력을 해서 제조업체를 대상으로 하여 ERP, MES에 대하여 간단한 시뮬레이션 교육 겸 소개를 하고, 그 중 관심 있어하는 몇 개 업체를 방문했었습니다. 그런데 현장이 작은 규모인데도 너무나 어지러워서 공장에 들어서는 순간에 포기할 뻔 했습니다. 그 업체는 주문 생산으로 굳이 대량생산이 아니어도 공장이 유지되는 규모였는데, 당시 그 곳에서는 해외의 제품이나 중간 제조 과정을 참조하여, Reverse Engineering을 통하여 유사 제품을 제조하는 그 기술적인 성취가 상당히 인정을 받는 시기였던 것 같습니다.

또 다른 유형으로는, 나름 한국계 제조업체로서는 현지에 뿌리박고, 성공적인 사업을 운영하고 있는 한국 기업을 방문했었습니다. Rack 등 다양한 철제 Frame을 제조하는 가공 및 대량 생산을 지향하는 제조업체였습니다. 실제 현장에는 한국 사람은 극소수이고, 나름 그 공정에 자부심을 가지고 있는 현지인 중심의 작업반으로 구성되어, 훌륭하게 생산을 하고 있었습니다만, 그들 나름대로의 현장 운영 노하우가 있고, 당장 경영자가 원하는 품질과 물량은 생산해 내고 있는 상황이어서, 현장의 Loss나 개선이 여지에 대한 논의와, 기업의 체질을 바꾸어 더 나은 품질과 매출 증가로 갈 수 있다는 시나리오는 그리 시급한 사항은 아니었던 것 같습니다. 소문에 듣기로는 아직도 유지되고 있는 것 같아서, 다행히 사장님의 직관력이 잘 유지되고 있는 것 같아서 다행이라고 생각을 하였습니다.

동남아라고 해서 규모가 작거나 수준이 떨어질 것이라고만 생각한다면 오산입니다. 현지 컨설팅을 하는 친구의 소개로 크레인 제조업체를 방문했습니다. 막상 가보니 어마어마한 규모의 세계 크레인 생산 최고 규모를 자랑하는 업체였습니다. 공장에 도착하여 차를 잘 대접받고, 현장으로 생산 스케줄링 담당자를 만나러 갔습니다. 그 담당자는 그 기업에서는 누구도 어찌할 수 없는 생산 스케줄링의 독보적인 존재로서, 그가 운영하는 (아마도 Excel 기반의) 스케줄링 시스템에 의하여 거대한 생산 일정이 움직이고 있다고 하였습니다. 그런데 막상 생산 스케줄링을 위한 제약 분석 관리에 대해 협의를 할 수가 없었습니다. 지금도 그 사람이 그 기업의 스케줄링 관리자였는지, 아니면 저에게 애초부터 일을 맡길 생각이 없었으면서 그저 형식적으로 전문가가 아닌 누군가를 만나게 해 주었는지는 알 수 없으나, 아마도 따로 누군가 합리적인 글로벌 스케줄링 관리자가 있었으리라 짐작을 합니다.

위 동남아의 사례를 예로 들었습니다만, 국내에서도 위와 같은 사례가 있었고, 동남아의 수준과 비교할 수는 없겠으나, 실제 상당 부분 유사한 상황이 많으리라 생각됩니다.
즉, 특정 업체에서 오래 근무를 하면서 나름 체득한 경험을 바탕으로 오직 그 길이 아니면 안 된다는 편견에 빠져 스스로 세뇌된 경우와, 본인이 아니면 공정이 안 돌아 가리라 생각하는 경우, 또 특이한 경우로는, 내부에서 변화를 이끌 수 있을 만한 인력 자원이 없으므로, 아예 구매 입고 전 단계에서 구매 요건을 세밀히 설정하여, 내부 프로세스로 들어올 때는 내부의 부족한 역량을 극복할 수 있는 정도로 뛰어난 관리 역량을 가진 공장장도 있었습니다. 아마도, 가장 흔히 만나게 되는 경우가 어떤 부분적인 경험을 확대 해석하여 적용하는 Generalist 유형인데, 의외로 컨설턴트 중에 그런 유형의 분들도 꽤 자주 볼 수 있었습니다. 궁극적으로, 고객 기업의 입장에서 보면, 믿고 의지할만한 컨설턴트를 찾는 기회를 갖는다는 것이 어려운 것 같습니다.

이제 사용자가 스스로 부분품을 골라서 자신의 기업에 맞도록 조립하여 운영해야 하는 상황에 놓인 Cloud SaaS ERP 환경에서의 기업 사용자를 생각해 보기로 하겠습니다.

Cloud ERP와 같은 기업의 Mission Critical 업무를 다루는 분야에서는, 비록 Cloud에서 사용자가 소프트웨어 조각들을 스스로 골라서 구성한다고는 하지만, 그 조립 단계에서는 과연 그 부분품의 선택이 올바른 것이었는지, 또 올바른 선택이었다면 그 조립은 성공적인지, 그 결과로 도출되는 보고서가 제대로 된 처리 과정에 따라서 도출된 것인지에 대한 의문이 있을 것입니다.
물론 최근에 출시되고 있는 많은 Cloud SaaS ERP들의 주장에 따르면, 모든 소프트웨어 부분품들은 어떠한 경우의 조립 절차에서도 스스로 적용 가능성 여부를 밝힐 수 있을 만큼 검증되었다고 할 것이고, 또 내부에서 그런 역할을 담당하는 팀이 있는 것으로 알고 있습니다. 그러나 그럼에도 불구하고, 최근의 Gartner 보고서에서는 이 부분에 대한 우려를 계속 표시하고 있습니다.

다시 Off line 컨설팅 세계로 돌아와 보면, 컨설턴트라면 기업의 약점과 아픈 부분을 지적하고 충분한 대안을 제시하여야 하겠지만, 어떠한 컨설턴트라도 전반적인 기업 진단은 상당한 내공을 요구하는 어려운 작업인지라, 때로 대안이 궁색할 수도 있을 것입니다. 대부분 한국 기업의 현장에서는, 실력은 좀 허점이 있는 듯 보이더라도 적당히 솔직하며, 소통이 잘 되며, 그들의 형편을 상식적 수준에서 가끔 대변해 주거나 하는 컨설턴트라면 어려운 고비를 무난히 넘어가는 경우가 있는 것 같습니다. 즉 서구적인 객관성과 합리적 상식에 익숙한 사람들에게, 한국적인 문화가 일견 불합리하게 보일 수도 있겠습니다만, 국내에서 컨설턴트로서 성공적으로 생존하기 위해서는 어느 정도의 경력과 내공 외에, 불확실한 상황에서 확실한 해법이 없을 경우에, 위기를 극복하기 위한 인간적인 접근 또한 필요한 듯 합니다.

다시 Cloud ERP 환경으로 돌아와 봅니다.
제가 몸담고 있는 Cloud ERP 현장은, 일견 상품화된 소프트웨어를 판매하는 저가 Outlet 시장처럼 보일 수도 있고, 또한 그런 종류의 Cloud 소프트웨어 시장이 주류를 이루고 있는 것도 사실입니다.
그러나 기업의 섬세하고 변화 무쌍한 업무를 취급하는 Cloud ERP 소프트웨어는 사용자의 선택은 자유 의지이겠으나, 잘 고르는 것은 쉽지 않습니다. 즉, 소프트웨어는 겉으로만 봐서는 그 기능을 판단하기가 어려운 속성이 있고, 사용자는 자신이 원하는 기능과, 또 그 기능이 운영되는 환경의 속성을 (조직과 역할, 현장의 상황과 기업의 관리 역량 등) 체계적으로 파악하는 일은 불가능에 가까운 일이므로, 마치 의복과 같이 입어보면 알게 된다거나 하는 것처럼, 그런 기준이 필요합니다.

Cloud ERP의 요건을 볼 때, 저가이면서도 높은 품질의 컨설팅이 필요한데, 아직 소프트웨어 가격은 낮아졌으나, 이 저가 고품격 컨설팅 공급자 솔루션은 아직 hype Cycle에 나타나지 않고, Analytics라는 모습으로, 뒷 단을 확실히 함으로써, 중간 과정을 밝힌다는 개념에 머물고 있는 것은 아닐까 생각해 봅니다.

그렇다면, 이 Cloud ERP 컨설팅 시장에서의 차별화 전략으로, 부분품의 선택과 그 적용을 위한 조립의 불확실성 사이에서의, 감성에 다가갈 수 있는, 국내에서는 한국인만이 찾아낼 수 있는 Mission Critical Enterprise Application Software 선택의 최적화를 제시할 수 있는 컨설팅 체계와 도구를 고민해 보아야 할 시점이 아닌가 꿈꾸어 봅니다.

끝까지 읽어주셔서 감사합니다.