[CEO칼럼] 시스템 경영에 대한 단상 20 “커뮤니케이션의 성과를 높이는 방안” (2019.12.02)

“커뮤니케이션의 성과를 높이는 방안”

2019.12.02

‘말 한 마디에 천냥 빚을 갚는다’라는 속담이 있습니다. 옛날부터 커뮤니케이션의 중요성에 대한 인식이 보편화 되었던 것 같습니다. 사실 삶에서 일어나는 문제의 절반 이상이 커뮤니케이션의 오류로 일어난다고 할 수 있습니다.

커뮤니케이션은 둘 이상의 사람들이 모여 활동하는 곳에서 반드시 필요한 의사 전달과 상호 이해를 돕는 행동입니다. 이것이 원활하게 이루어져야만 가족과 같은 사적인 조직이나 직장과 같은 공적인 조직을 막론하고 함께 있는 사람들 사이에서 그 삶이 편안해지고 자신이 원하는 성과를 더 낼 수 있게 될 것입니다.

일상적으로 수행하던 일을 처리하는 과정에서는 별로 큰 오류가 발생하지 않습니다만 새로운 사람과 일을 한다든가 새로운 일을 추진하는 과정에서는 오류가 일어날 확률이 더 큽니다. 상대의 의도에 대한 미흡한 파악, 자기 생각 위주로 해석하면서 발생하는 왜곡, 여러 가지 사항 중 일부 누락한 채 실행하는 등 여러 형태의 커뮤니케이션 오류가 실생활에서 일어나고 있습니다.

특히 일방적인 커뮤니케이션 방식에서 오류가 더 많이 일어나게 됩니다. 대개 윗사람들은 아는 것도 많고 경험도 풍부하기 때문에 전체적인 맥락 파악에 의해 의사 결정을 하고, 아랫사람에게 그것을 수행하도록 지시를 하게 됩니다. 아랫사람한테 상세히 지시를 해놨으니 그대로 일이 진행이 되리라 생각하고 맡깁니다만 이러한 일방적인 지시 방법으로는 윗사람 의도대로 잘 되는 경우가 그리 많지 않습니다.

대표적인 일방적 커뮤니케이션 방법으로 이메일이나 서간문, 소식지 같은 것들을 꼽을 수 있습니다. 쌍방적 커뮤니케이션 방법은 일대일 면담이나 회의 같은 그룹 대화, 비디오 컨퍼런스 등이 있습니다. 전문가들의 분석에 따르면 사람들은 말을 통해 7%, 목소리 억양에 의해 38%, 몸짓을 통해 55%의 의도를 파악한다고 합니다. 이는 좀 더 시간이 걸리더라도 쌍방적 커뮤니케이션을 통해 중요한 의사 소통을 하는 방안이 더 바람직하다는 것을 말해 줍니다.

다음의 두 가지 분석 통계는 많은 것을 시사해 줍니다.
우리가 기억에 남는 정도는 대략
읽은 것의 10%,
들은 것의 20%,
본 것의 30%,
보고 들은 것의 50%,
말하고 행동한 것의 70%,
행동하면서 설명한 것의 90%라고 합니다.

반복에 의해 이해하고 기억하는 수준은
1회 실행은 10%,
2회 실행은 25%,
3회 실행은 40~50%,
4회 실행은 75%라고 합니다.

그러므로 회사 내에서 새로운 변화나 혁신을 추진하기 위해서는 성공적인 커뮤니케이션이 확실하게 뒷받침이 되게 해야 하고, 지속적으로 반복해서 그 중요성을 강조하는 노력이 뒤따라야 합니다. 특히 일방적인 전달이 되지 않게 구성원 모두가 실행 계획을 발표하고 그에 따른 실적을 공유하게 하는 시스템적인 노력이 뒤따라야 성공할 수 있을 것입니다.
우리 회사도 2020년부터 ‘새로운 기업 문화 정착’을 가장 중요한 경영 과제로 삼아 지속 성장을 추구할 계획이며, 이의 성공을 위해 다양하게 커뮤니케이션을 활성화 시켜 보려고 합니다. 그 일환으로 ‘시스템 경영 단상’도 2020년부터는 ‘永-WAY를 새기며’란 제호로 새로운 집필 방향을 바꾸고자 합니다.

2019년 남은 해를 잘 마무리하고, 산뜻한 마음으로 2020년을 맞이하시기를 바랍니다.

YB