많은 기업들이 다양한 목적을 가지고 여러가지 효과를 기대하면서 ERP를 도입하고 있습니다. 그 기대효과라는 것은 기업마다 달라질 수 있고 같은 기업내에서도 위치에 따라 달라질 수 있습니다. 예를 들어 임원들은 재무적 성과를 통한 경영 개선을 기대 할 수도 있겠지만 실무 직원들은 기존 업무의 편리한 처리만을 기대할 수도 있습니다. ERP를 단순히 업무용 소프트웨어를 도입하는  것으로 목표했다면 편리한 업무처리를 기대했던 일반 실무자들에게는 ERP 도입 즉시 즉각적인 효과를 가져다 줄 수 있을 것이며 이는 곧 성공적인 ERP도입으로 평가될 수 있을 것입니다.

하지만 ERP 도입 본래의 목적이면서 대부분의 기업들이 기대하는 ERP 도입의 효과는 단순히 기존 방식의 업무를 편리하게 처리하는 것이 아니라 업무프로세스의 변화를 통한 경영개선일 것입니다. 따라서, 많은 기업들이 ERP 도입 이후에 실제 이러한 개선이 있었는지에 대하여 의문을 갖게 되고 ERP 가동 이후 빠른 시간 내에 이를 평가해 보고자 하지만 현실적으로 이는 그리 쉽지 않습니다. 가령 ERP 도입 이후에 이익이 증가했다고 해도 이러한 개선이 과연 ERP로 인한 것인지를 정량적으로 측정해내는 것은 매우 어려울 것입니다.

 

그러나 ERP 가동 후 효과의 평가와 관련하여 고민해야 할 것은 그 방법이 아닌 시점에 있을 수도 있습니다. 언급한 바와 같이 ERP 도입의 중요한 목적 중 하나는 Best Practice를 기반으로 현재 업무프로세스를 개선 및 통합하고 정보의 활용도를 높여 기업 경영에 필요한 지표를 실시간으로 제공하는 것이지만, 이러한 경영 측면의 개선 효과는 ERP를 구축하고 가동하기만 한다고 해서 바로 나타나지는 않을 것입니다.

이러한 성과를 보기 위해서는 먼저 ERP 가동 이후 시스템을 사용하면서 발생되는 여러가지 문제들 – ERP 시스템의 문제가 아닌 업무 처리방식 등의 문제들 – 이 해결되어야 하고 이 과정에서 기업 전체의 업무 프로세스와 기존 조직구조에 커다란 변화가 요구될 수도 있습니다.

ERP의 가동은 이러한 변화의 시작을 의미하고 변화의 진행 초기에는 업무의 생산성이 일시적으로 저하되는 현상이 발생하는데 이 시점을 이른바 ‘절망의 계곡 (valley of despair)’ 이라고도 합니다. 이러한 절망의 계곡이 발생하는 원인은 조직이나 그 구성원이 ERP도입에 따른 변화에 대하여 저항하거나 새로운 기술 및 업무 방식에 익숙하지 않기 때문이며 그 변화의 정도가 크면 절망의 계곡의 깊이와 폭이 더 커지게 됩니다. 이 상태에서는 ERP 시스템에 대한 불만이 높아지고 기존의 업무처리에 혼란이 발생하여 ERP 도입에 따른 효과가 부정적으로 평가되지만 일정 기간 이후에는 점차 변화에 익숙해 지면서 다시 생산성이 향상되고 결국 긍정적인 효과가 보여지게 됩니다.

ERP도입 효과를 보다 정확하게 평가하기 위해서는 이러한 특성을 고려한 측정이 이루어 져야 하며 ERP도입을 통하여 이전 보다 개선된 성과를 보기 위해서는 시스템의 가동 이후에 발생할 수 있는 여러가지 변화를 고려하고 이에 대하여 적절히 대응하는 것 또한 중요할 것입니다.

 

tskim이미지 출처  https://thediversitytimes.ca/2019/04/09/절망의-계곡-구간에-있는-매니토바-헬스-케어-시/

 

여기서 기업이 ERP 도입에 따른 개선 효과를 최대한 빨리 얻기 위해서는 절망의 계곡이 지속되는 기간(time)을 최소한으로 줄여야 하는데 이를 위해서는 이러한 현상이 발생하는 원인을 파악하기 위한 노력이 지속되어야 할 것 입니다.

기업 내부에는 각 조직의 상호 이해관계와 기득권에 따라서 ERP 도입에 의한 변화에 대해 지지와 저항이 공존하게 됩니다. 특정 조직이나 구성원은 ERP 도입에 따른 변화가 자신의 권한이나 역할의 축소로 이어지거나 기존보다 업무의 강도가 증가하게 될 것으로 예단하고 이러한 변화에 대하여 저항할 수도 있습니다. 특히 ERP 도입은 경영개선이 주요 목표로 설정되기 때문에 진행 과정이 위로부터의 강요로 보여질 수 있어 그 심리적 저항이 보다 더 강할 수도 있습니다. 이러한 저항은 새로운 업무프로세스가 과도하게 복잡해지거나 ERP 시스템에 대한 이해부족, 자원의 배분 및 조정의 불만 등 에서 기인될 수도 있기 때문에 그 원인을 세부적으로 파악하고 적절한 해결 방안을 제공하여 관리 하여야 합니다.

ERP를 도입하여 기대하는 효과를 얻기 위해서 당초 생각한 것 보다 광범위한 변화가 요구될 수도 있으며 이에 대한 적응 또한 예상보다 오랜 시간과 더 많은 단계를 거쳐야 할 수도 있습니다. 때문에, 변화에 대한 수용을 강압적으로 요구하기 보다는 변화된 업무 방식이 정착될 때까지 이러한 저항의 원인을 제거함으로써 구성원들이 유용성을 자각하고 변화를 자발적으로 수용할 수 있도록 유도해야 합니다.

 

(다음 편에서 이어집니다.)

 

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