ABC추진본부 전략콘텐츠 단장 정인호


몇 주 전 부산에서 있었던 소프트웨어 전시회에서 주제 발표를 하고 또 타 강사의 발표를 들으면서, 지금까지 인식되어온 Cloud SaaS 소프트웨어의 수익 모델에 대한 또 다른 관점을 Forbes에서 제시한 것을 보고 공감한 적이 있었습니다.


그 내용은 Cloud SaaS 소프트웨어를 판매하면서 임대료에 해당하는 월 과금만을 주 수입 원천으로 생각하는 것은 너무나 단순한 생각이라는 것이었습니다.

특히 ERP와 같은 복잡한 소프트웨어는 컨설팅이나 Upgrade, Customization 등 다양한 서비스가 필수적으로 동반되는데, 이러한 서비스 영역들이 모두 각각의 독립된 서비스 수입의 원천으로 존재하는 것인데, Cloud에서는 사람이 개입되면 원가가 올라가므로 판매에 제약 요인이 되고, 곧 Cloud 사업의 실패로 이어진다는 인식은 편견이라는 주제 발표에 많은 부분 공감이 갔습니다.


제가 아는 Cloud ERP 컨설팅 업체 중에 동남아에서 사업을 하시는 분이 계십니다. 그런데 그 사업 모델을 가만히 들여다 보니, 정확히 위의 Forbes에서 지적한 그 추가 서비스 모델을 이미 충실히 실행하고 있고, 월 과금으로 인한 수익은 전체 매출에서 아주 미미한 수준이며, 현실에서는 그 소프트웨어 과금은 소프트웨어를 사용하게 하는 하나의 미끼에 불과하고, 그 이후에 후속적으로 따라가는 추가 서비스들, 즉 교육, 컨설팅, 환경 설정 변경, Upgrade, After Service 등 모든 서비스 영역마다 수익을 올리고 있었고, 더욱 놀라운 것은 그 고객들의 반응이, 제품의 성능 혹은 서비스에 대한 불만이 거의 없었는데, 좀 더 알아보니 그 이유가 초기부터 상호 합의된 서비스 기능으로 시작하였다는 것입니다. 그리고 고객과의 관계에서도, 그 컨설턴트가 제 기준에서도 ERP 전문가의 반열에 오르기에는 미흡하다고 생각이 되지만, ‘선생님’의 위치에서 대접을 받아가면서 서비스를 하고 있었습니다.


분야는 다르지만 유사한 모델로서, 이미 오래 전부터, 프린터 사업은 그 수익 모델이 프린터 자체보다는 소모품으로서의 잉크와 프린트 용지 등이, 프린터의 가격은 놀라울 정도로 낮아진 반면에, 그 수익 대안으로서 장기적인 수익 원천으로서의 역할을 대체하였으며, 이미 오래 전부터, 쓰는 만큼 가격을 지불하게 되는, 지금의 Cloud 사업 모델과 너무도 똑 같다는 사실을 깨닫고, Cloud 수익 모델은 이미 오래 전에 상식으로 적용되어 온 것임을 새삼 느꼈습니다.


제가 근무하는 회사에서도 역시 같은 현상이 일어나고 있습니다. 있는 그대로, 가장 기본적인 교육만 필하고 바로 도입하게 되는, 즉 Vendor에게는 월 과금만이 거의 유일한 수입원이 되고, 그러한 이유로 사용자에게는 가격의 부담을 덜어주는 Public Cloud 사업 모델이 있고, 반면에 기업의 고유한 기능에 대해서도 상호 합의 하에 적절한 대가를 조건으로 수정도 가능한 Private Cloud 사업 모델이 존재합니다.


그러나 위 두 가지 Cloud 서비스 모델 역시, 핵심적인 성공 요인은 사전 합의에 따른 계약에 근거한다는 사실입니다. ERP의 Customization을 필수라고 생각하고, 원하는 모든 기능을 제공하지 않으면 프로젝트가 끝나지 않는다는 과거의 인식은 이미 과거의 산물이 되고 있습니다. 이러한 편견은 아이러니하게도 ERP Customization을 주특기로 생각하던 ERP Vendor사의 전문가에게서 더 극렬하게 저항에 부딪힌다는 것이었습니다. 기능적인 서비스 만족이라는 지표에 초점이 맞추어 있지만, 사실은 자신의 주특기를 반복적으로 가공 재생산하는 기술을 Cloud에도 적용하고 싶은 습관이 이미 고정 관념이 되어 새로운 Cloud ERP 서비스 제공 조건의 합의라는 개념을 수용하지 못하는 것입니다.


이러한 편견을 불식하고 Cloud 서비스의 합의를 우선하는 사업 모델이 자리잡는 데는 몇 년이라는 짧지 않은 시간이 흘렀습니다.
그리고 그 결과가 실제 고객 서비스에서 불만 없음이라는 형태로 나타나고, 고객 만족이라는 지표가 서서히 불만 없음이라는 지표로 이전되어 가는 모습을 보면서, 저 자신도 놀라고, 많은 ERP 전문가들도 놀라워하는 시기를 지나치고 있습니다.
원하는 기능을 맞춤 식으로 다 제공하는 과거의 ERP 서비스 모델 역시 이렇게 보면 일종의 합의 모델로서 Cloud 의 범주에 들어갈 수 있으며, 실제로 최근에는 On-Premise ERP 즉 자체 서버에 설치하던 모델에서 IDC 즉 타사의 Data Center에 On-Premise ERP 소프트웨어를 통째로 VM (Virtual Machine) 으로 올리는 Cloud 모델도 활성화되고 있습니다.


어떠한 사업 모델이 되었든지 간에, 언제나 그 기준이 되는 것은 상호 합의라는 사실이었습니다. 그리고 그 동안 성공을 위한 불변의 진리로 대변되어 온 ‘고객 만족’이라는 지표가, 이제 ‘합의에 따른 계약 조건 안에서 불만 없음’이라는 새로운 고객 만족 지표로 변해가는 모습을 보면서, 그러나 마음 속으로는 절대적인 고객 만족을 추구하고자 합니다.


절대적인 고객 만족에 가까워 지는 길은, 합의의 완결성이며, 이를 위해서는 기업 진단이 우선되어야 한다는 것을 알고 있습니다. 이 역시 과거에는 깊은 내공을 보유한 컨설턴트의 참여가 필수 사항이었으나, 이제는 이 또한 단 시간에 서비스 영역의 합의를 도출할 수 있는 수준으로 발전하고 있어서, 궁극적인 고객 만족을 위한 장애는 급속도로 낮아지고 있고, Cloud SaaS ERP를 통해서도 복잡 다단한 기업 업무의 작용이 가능해 지고, 궁극적인 고객만족의 사례가 쏟아질 것으로 기대합니다.


끝까지 읽어주셔서 감사합니다.

 

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