아래의 글은 영림원소프트랩 권영범 대표이사님께서 보내시는 CEO Letter 입니다.

신뢰를 바탕으로

2013.2.1

오늘은 미국의 텍사스 주에 있는 USAA 보험금융회사 얘기부터 나누어 보겠습니다.

1991년 걸프전 직후에 USAA는 수 천 명의 고객한테 환불수표를 보냈습니다. 전쟁에 나갔던 기간만큼 미국 국내에서 운전을 하지 않았던 것에 대해 보험료를 받는 것이 정당하지 않다는 취지에서 보냈던 것이지요. 그런데 그것을 받았던 고객들 중 대부분이 그 환불수표를 돌려 보냈습니다, 그 돈을 보관했다가 우리가 필요로 할 때 우리와 함께 해달라는 감사의 말과 함께.

처음 설립은 현역 및 전역 장교들을 위한 보험회사로 시작했는데 지금은 민간인들도 고객으로 가입하고 있고, 미국 내에서 가장 신뢰할 수 있는 금융기관으로 지속적인 평가를 받고 있습니다. 고객들은 USAA가 항상 자신들을 위해 옳은 일을 해 줄 것으로 믿고 있다고 합니다. 만약에 여러분이 미국 내 금융기관의 경영을 맡게 된다고 할 때 어떻게 USAA와 경쟁해서 이길 수 있을까요?

며칠 전 김용준 인수위원장이 국무총리 후보자로 지명이 되었다가 본인이 사퇴하는 안타까운 일이 있었습니다. 김용준 위원장 본인은 오랜 기간 동안 상당히 신망이 있는 분으로 대한민국 국민 누구나 인정했던 분입니다. 이제 개인의 가치도 신뢰가 바탕이 되지 않으면 단순간에 허물어지는 세상이 되었다는 얘기입니다.

이제 신뢰는 단순히 내적인 가치만을 윤리적인 문제로 국한되지 않는 시대가 되었습니다. 정보통신의 발달로 전 세계가 거미줄 같이 연결되고 모든 정보가 순식간에 공유가 되는 시대가 되었기에 신뢰는 매우 중요한 회사의 자산 가치가 되었다고 할 수 있습니다. 회사의 브랜드 가치를 좌우하고, 고객이 몰리고 떠나는 선택이 바로 신뢰로부터 비롯되는 시대가 된 것입니다.

기업이건 개인이건 좋은 평판은 신뢰를 바탕으로 이루어지고, 신뢰는 일관성으로부터 쌓여지는 것이라 할 수 있습니다. 경우에 따라 의견이 왔다 갔다 하는 사람을 신뢰하지 않게 되는 것이고, 좋은 곳만 찾아 직장을 옮겨 다니는 사람들한테

도 높은 점수를 주지 않습니다. 기업도 마찬가지로 사업 분야를 시황에 따라 자주 바꾸는 기업 치고 제대로 성공한 기업이 별로 없습니다.

일관성은 그 자체가 매우 강력한 경쟁력이 되게 마련입니다. 단지 오랜 시간을 소요로 한다는 것 외엔 남들이 쉽게 모방할 수 없는 차별적 경쟁력을 쌓아 가게 하고, 웬만한 외부적 환경변화 속에서도 살아 남을 수 있는 생명력을 지니게 해 주는 승자 전략이 됩니다. 이는 기업뿐 아니라 개인의 일생에도 적용할 수 있는 매우 중요한 인생 전략이 될 수 있습니다.

우리 회사도 일찍이 우리의 사명을 정해서 일관성 있게 회사를 경영하고자 노력하고 있습니다. ‘고객 기업이 경영을 더 잘 하게 최상의 솔루션과 감동서비스를 제공하고 . . . . .이를 위하여 누구나 끊임없이 경영지식과 IT지식을 쌓고 . . . . ‘우리가 일관성 있게 이 사명을 수행해 가면서 알게 모르게 우리의 경쟁력을 높여 가고 있다는 것입니다.

이제 永-Way의 첫 번 째 항목인 ‘신뢰를 바탕으로’가 갖는 중요성에 대해 우리 모두 다시 한번 가슴으로부터 생각을 가다듬어 보아야 하지 않을까 생각됩니다. 신뢰가 부족한 집단 속에 사는 것 자체가 힘이 더 드는 일입니다. 내 스스로가 신뢰를 쌓아가지 못한다면 나의 가치를 세월과 함께 깎아가는 일이 됩니다. 수명이 더 길어지고 있는데 신뢰를 쌓아가지 못하는 인생은 매우 불행해질 수 있습니다.

우리가 고객한테 신뢰를 잃어 가게 되면 회사의 운명도 시들어 갈 수 밖에 없고, 그곳에서 일했던 우리의 경력에 대한 가치를 깎아 내리는 결과가 될 것입니다. 그러므로 우리는 작은 약속 하나라도 중히 여기고, 고객의 아픔을 자기 일 같이 생각하며, 고객들이 ‘永林院이라면 항상 우리를 위해 옳은 일을 해 줄 거야’라고 여길 수 있게 신뢰를 쌓아가야 하겠습니다.

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