[IT this and that] RPA, 사람과 로봇이 협업하는 시대

AI경영연구WG 김동현

RPA는 Robotic Process Automation의 약자로, 사람이 하는 단순 반복 업무를 로봇을 통해서 자동화하는 것을 의미한다. 여기서 로봇이라 하면, 공장 생산 라인의 실체적 기계가 생각이 들겠지만, RPA는 Software로 구현된 전산업무를 위한 로봇이다.

개념적으로 그리 어려운 것은 아니지만, 최근 몇 년간 엄청나게 가파른 성장을 보여주고 있다. HFS 시장 조사기관에 따르면 RPA 시장 규모는 2016년 약 6억 1,000만 달러를 기록한 이래로 매년 평균 40% 성장하여 2022년에는 약 43억 달러 규모로 성장할 것으로 보여진다.

RPA Service and Software Market 2016-2022

“무엇 때문에 이렇게 성장하는 것 일까?”

그 동안 적용이 어려웠던 일선 업무 환경까지 자동화가 확장 된 것이 크다고 볼 수 있다. 일선 업무 환경(Front Office)은 사람이 판단해야 하는 경우가 많아 정형화가 어렵기 때문에 자동화를 적용하기엔 많은 어려움이 있었다. 대부분 일선 업무들의 자동화라는 것들은 지원 업무(Back Office)를 통해서 처리 결과를 받아 처리하는 형태로 업무가 이루어 지고 있었다.

예를들어, 인바운드 고객 서비스를 처리 한다고 해보자. 고객 서비스 관리 채널을 통해 고객 서비스 내용을 접수한 담당자는 서비스를 요청한 고객에 대한 정보를 내부에서 관리하는 고객 관계 관리(CRM: Customer Relationship Management) 시스템에서 조회/확인할 것이다. 그리고 확인된 고객정보를 기준으로 서비스 내용을 해결하고 최종 처리 결과에 대해서 고객에게 전달하고 같은 내용을 내부 서비스 관리 시스템에 등록할 것이다.

위 예시에서 언급된 CRM 시스템은 일선 업무에서 수작업으로 관리하던 고객 정보를 지원 업무를 통해 관리 정보를 정형화 하고 프로세스 체계를 만들어 고객정보 관리를 자동화 시킨 시스템이다.

즉, RPA 이전의 자동화라는 것은 일선 업무에서 필요한 내용을 지원 업무 부서로부터 자동화 서비스 형태로 제공 받은 것을 말한다. 하지만 RPA가 등장한 이후 일선 업무 담당자가 자신이 하는 일에 대한 일련의 과정을 프로세스로 정의만 할 수 있으면 지원 업무를 통하지 않고도 많은 부분 자동화 할 수 있게 되었다.

다시 고객 서비스 예시로 돌아가 RPA를 적용해 보자. 일선 업무 담당자가 고객 서비스를 접수하면 그 순간 자동으로 RPA 로봇이 관련 고객 정보를 수집하여 보여 줄 것이다. 고객 서비스를 하는 데 있어서 선제적으로 고객 정보를 파악할 수 있게 되는 것이다. 그리고 고객 서비스 응대 완료 후 고객에게 답변을 보내면 RPA 로봇이 같은 내용을 내부 서비스 관리 시스템에 자동으로 등록해 줄 것이다. 같은 내용을 여러 시스템에 등록하던 업무를 1회만 하게 되어 업무 효율을 높일 수가 있게 된다.

마치 RPA 로봇과 협업을 하여 업무를 처리 한다고 생각할 수 있다.

일선 업무 담당자가 수작업으로 하던 기간계 업무를 RPA 로봇과 협업하여 생산성을 높일 수 있게 된 것이다. 이러한 이유로 대부분의 산업 분야로부터 지대한 관심을 받게 되었고, 그것이 엄청나게 가파른 성장으로 이어진 것이다.

“RPA를 충분히 잘 활용하려면 어떤것들이 준비 되어 있어야 할까?”

도입 초반에는 사람의 판단이 필요없는 단순 반복적인 작업이나, 간단한 조회성 잡무들에 적용을 하게 된다. 가장 가까운 예로 내부 관리 시스템(ERP, Groupware 등)에 로그인을 하거나 받은 메일함에서 특정 메일 데이터를 정리하는 것들이 있다. 이러한 것들만 대체되어도 업무를 수행 하는 데 있어서 많은 도움이 된다. 하지만 시간이 갈 수록, 이러한 부분은 한사람이 처리할 수 있는 일의 양을 늘렸을 뿐, 근본적으로 전체적인 업무를 자동화 하진 못하는 한계가 나타난다.

RPA 도입이 충분한 효과를 내기 위해서는 자신의 하고 있는 일련의 업무를 전체적으로 이해하고 자동화 하기 위한 단위 프로세스를 도출해 내는 능력을 키워야 한다. 그리고 도출된 단위 프로세스들을 지속적으로 자동화 컨텐츠로 준비 해두어야만 RPA를 잘 활용할 수 있게 된다.

“앞으로는 AI와 RPA 결합을 통해 초자동화 시대가 될 것이다.”

현재는 사람의 직관으로 판단해야 하는 부분으로 인해서 모든 업무의 과정을 자동화 프로세스로 만들어 내기 어렵다. 하지만 RPA에 AI가 결합 된다면 사람의 개입을 최소화할 수 있고, 업무 효율을 최대로 끌어 올릴 수 있다.

사람과 로봇이 협업하는 초자동화 시대

이전 포스팅에서 다뤘던 자연어 처리에 대한 내용과 연관지어 생각해 보면, 사람의 말을 알아 듣는 챗봇과 사람이 하던 업무들을 자동으로 처리하는 RPA 로봇의 조합을 생각해 볼 수 있다. 그리고 이러한 생각은 수 년 내에 우리의 일상에서 접할 수 있을 것이라 본다. 로봇과 일상적인 언어(자연어)로 대화하고 자동으로 처리된 결과물을 받아보는, 사람과 로봇이 협업하는, 초자동화 시대가 올 것이라고 감히 생각해본다.