[CEO칼럼] 시스템 경영에 대한 단상 1 “복잡성 시대에는 ‘시스템 사고’가 필연적으로 요구됩니다” (2018.05.02)

“복잡성 시대에는 ‘시스템 사고’가 필연적으로 요구됩니다”

2018.05.02

사람들은 본능적으로 복잡한 것을 싫어합니다. 그래서 무언가 히트작을 내놓으려면 겉으로는 매우 단순하게 느껴지도록 만들어야 한다고 합니다. 그런데 외양이 단순하다고 해서 그 내용마저 단순해서는 누구나 쉽게 흉내 내서 만들어 낼 수 있기 때문에 그렇게 큰 히트를 못하게 됩니다.
어려서부터 학교에서 배웠던 대부분의 교육이 원인으로부터 결과를 찾아 설명하는 것 위주로 되어 있다 보니까 아리스토텔레스의 삼단논법적 사고에 매우 익숙합니다. 그래서 어떤 문제가 생기면 <그림 1>과 같은 사건중심적 사고에 의한 의사 결정을 하게 됩니다. 달성하고자 하는 목표와 실제 상황에 괴리가 생기게 되면 문제 상황으로 인식을 하게 되고 그것의 원인을 찾아 의사결정을 하고, 결과를 기다리는 원인과 결과의 일차원적인 연쇄적 해석과 선택을 하는 방식인 것입니다.

< 그림 1. 사건 중심적 의사 결정>

그러나 실 세계(real World)의 일들은 그렇게 단순하게 일어나지 않고 있습니다. 예를 들면 과다 재고가 발생했을 때 그 문제의 원인을 판매의 부진으로 보고, 판매의 부진을 만회하려 가격을 인하하든지 영업 조직의 책임자를 경질하는 방식의 원인에 대한 처방을 내리게 되면 얼마간 영업이 회복되는 성과가 있는 듯이 보이지만, 실제의 시장에서는 경쟁자들이 있기 때문에 우리의 정책에 대한 반격으로 더 많은 가격 인하 등을 통해 공격적 영업을 전개하게 됨으로 매출도 줄고 이익까지 줄게 되는 원치 않던 상황으로 전개가 되는 등 복잡한 양상이 전개됩니다.

어제의 해법이라고 여겼던 것이 오늘의 문제로 나타나는 일들이 허다하게 있습니다. 담배의 니코틴과 타르가 건강에 해롭다고 해서 저 니코틴과 저 타르 담배를 개발하여 판매한 결과 하루에 피는 담배 양도 늘고 더 오래 들이 마시고 더 오래 연기를 폐에 머물게 함으로써 발암 물질인 일산화 탄소의 흡입 양을 더 늘게 하는 부작용으로 나타났다고 합니다.

이러한 원래의 정책 목적에 반하는 결과가 일어나는 까닭은 전체 시스템에서 일어나는 피드백 과정에 대한 이해가 부족하고, 자기 위주의 단순한 사고 방식 때문에 일어난다고 할 수 있습니다 (<그림 2> 참조). 다른 상황에서 어떠한 일들이 일어날 것인가에 대한 고찰을 하지 않음으로써 실패하는 정책이 많은 게 현실입니다.

< 그림 2. 단순한 사고의 피드백>

그러므로 보다 효과적인 정책을 수립하고자 할 경우에는 <그임 3>과 같이 대상 전체에 관계되는 타 부분들까지의 활동을 고려한 균형 잡힌 피드백의 결과를 고려하여 의사 결정을 해야 원래 목적하는 바에 접근할 수 있게 되는 것입니다.

<그림 3. 균형 잡힌 사고의 피드백>

‘시스템 사고’에서 제일 중요한 점이 전체의 관점에서 보아야 한다는 것과 어떤 결과가 어떻게 피드백이 되어 다음의 결과에 어떤 영향을 미치는가에 대한 과정에 대한 상세한 고찰이 뒤따라야 한다는 점입니다. 전체를 구성하는 부분들 자체의 복잡함보다도 부분들 간에 일어나는 상호 작용이 훨씬 더 복잡하다고 할 수 있습니다. 더구나 변화가 빠르고 외부와 끊임없이 교류가 일어나는 조직일수록 상호 작용의 복잡성이 증대하게 됩니다.

전체에서 일어나는 피드백 과정을 이해한다면 부분의 복잡성에 대한 이해가 없이도 전체를 잘 파악할 수 있다고 할 수 있습니다. 실로 다양한 피드백이 실 세계에서 일어나고 있습니다만 피드백은 크게 두 가지의 유형으로 나눌 수 있습니다. 피드백이란 결과의 일부를 원인으로 작용케 하여 다음 결과에 영향을 미치는 과정을 말하는데, 피드백으로 원래의 결과를 더 강화시키고 증대시키는 포지티브 피드백과 원래의 결과를 축소시키고 억제하는 네가티브 피드백의 두 유형이 있습니다.

통상 포지티브 피드백은 단 기간에 큰 변화를 가지고 올 수 있는 반면 장기적으로 불안정한 특성을 갖게 되며, 네가티브 피드백은 성과의 변화는 크지 않으나 안정적으로 장기간 지속 가능성을 담보하는 특성을 가지고 있다고 합니다. 대표적인 포지티브 피드백의 예로 자극을 좇는 삶을 꼽을 수 있는데 자극이란 점점 더 자극의 강도가 높아져야 자극을 느낄 수 있게 됨으로 결과적으로 씀씀이가 점점 더 커지고 건강마저 해치게 되는 경우를 종종 볼 수 있습니다.

균형을 이루고 있는 다양한 경제 활동들은 네가티브 피드백에 의해 제어되고 있다고 할 수 있습니다. 기업 내에서 잘 팔리는 제품은 더 자주 더 많이 만들다가도 판매가 둔화되는 조짐을 보이면 생산 계획을 바로 수정하여 자재 구매 등을 통제하여야만 제품의 장기 재고, 자재의 불용 재고 등을 예방할 수 있게 되는 것입니다. 이와 같은 통제를 위한 적절한 피드백 과정이 업무 프로세스 상에 반드시 있어야만 경영을 더 잘 할 수 있게 됩니다.

YB