[CEO칼럼] 시스템 경영에 대한 단상 17 “고객 가치에 집중해야 성공” (2019.09.02)

“고객 가치에 집중해야 성공”

2019.09.02

공부 못하는 학생과 일 못하는 직원의 공통점은 산만하다는 것입니다. 성공 못하는 사람과 성공 못하는 회사의 공통점 또한 일관성이 없이 목표를 자주 바꾼다는 것입니다. 이는 자신의 에너지를 분산시킴으로 인해 쓸모 없게 만들어 버리는 우매한 일을 하고 있음을 지적하는 얘기인 것입니다.

혹자는 미련하게 처음부터 고생하지 말고 남들이 시행착오를 겪은 후 잘 되는 것을 따라하는 것이 남는 장사라고 할 수 있겠습니다만, 남 잘 되는 것 보고 따라해서 금방 잘 될 수 있다면 다른 사람들도 금방 흉내 내서 몰릴 수 있다는 말이고, 이는 과도한 경쟁으로 머지않아 어려워질 것을 예고하는 일입니다.

세상이 워낙 광범위하게 빨리 변하고 있어, 이에 따라 변화해 가기가 현실적으로 매우 어려운 일입니다. 변화해 가지 않으면 남들보다 뒤쳐질 것 같고, 변화해 가고 싶어도 어디서부터 어떻게 변화해 가야 할지 막막하기만 하여 점점 더 불안해지는 실정입니다.

예측하기 힘든 어려운 시기일수록 기본에 충실하는 일이 현명한 일이고, 회사의 존재 목적이 고객에게 더 많은 가치를 창출하는 일이므로, 고객 가치 제고를 위한 성과 창출에 일관성 있고 지속적으로 집중해서 일하는 것이 성공으로 이르는 길이 될 것입니다.
고객에게 가치란 업종과 규모에 상관없이 언제나 <그림1>에 표시된 선택 가능성, 고객 응답, 서비스, 총합 비용, 우수한 제품(서비스)의 다섯 가지 요소로 이루어집니다. 이 중 하나라도 소홀히 한다면 고객이 느끼는 가치는 상당히 감소하게 됩니다.

‘선택 가능성’이란 고객이 자신에게 맞는 옵션을 선택하고, 취향에 맞게 바꿀 수 있는 여지를 두는 것입니다. 가장 간단한 음식점인 냉면집에서도 물냉면과 비빔 냉면 등의 메뉴 선택과 겨자와 식초 등의 양념을 따로 입맛에 맞게 조절하게 해주고, 곱빼기 등의 사이즈를 선택할 수 있게 해 줍니다.

‘고객 응답’에는 여러 가지 요소가 포함이 되는데, 고객이 필요한 것을 요청하는 경로와 시간대, 고객의 요청에 대한 결과를 전달하는 방법 등의 편의성과 요청에 반응하는 스피드를 꼽을 수 있겠습니다. 요즘에는 정보의 신속한 공유 등으로 인해 제품 자체의 품질 차이보다 고객 응답 차이가 고객의 선택을 좌우하는 데 더 큰 영향을 주는 것 같습니다.

‘서비스’의 핵심은 고객을 얼마만큼 편안하게 만들어 주는가에 달려 있다고 할 수 있습니다. 고객을 단지 돈을 지불하고 사가는 다른 존재라는 생각을 버리고, 같은 사람이라 생각하고 처음 만났을 때부터 편안한 마음을 갖게 해 주면서, 일반적인 만남 같이 인간관계를 더 좋게 하기 위해 지속적인 노력으로 대할 때 고객은 서비스에 만족하게 될 것입니다.

‘총합 비용’에는 단지 가격뿐이 아니라 사용 기간에 들어 가는 유지 보수 비용과 폐기 및 환경 보호에 들어 가는 비용까지 고려해야 하고, 더 나아가 사용에 익숙해지기까지 극복해야 하는 심리적인 부담으로 인한 손실 등까지 감안할 때 고객을 위한 진정한 가치를 창출해낼 수 있을 것입니다.

고객이 다른 경쟁제품과 비교할 때 만족을 줄 수 있는 우수한 품질의 제품(또는 서비스)를 제공해야 하는 것은 물론이거니와 우수한 제품을 더 널리 알리고 더 잘 활용하게 하기 위한 정보를 제공하는 일도 소홀히 해서는 안됩니다. 잘 만든 사용설명서뿐만 아니라 더 잘 활용하는 고객들을 통한 경험을 공유하게 하는 일 등은 마케팅 차원에서뿐만 아니라 고객 만족을 높이는 훌륭한 방책이 될 것입니다.

사실 처음 비즈니스를 시작할 때는 좋은 제품을 만드는 일이 제일 중요하다고 생각해서 다른 일들을 소홀히 하기가 십상입니다만, 좋은 제품을 만들어내고서도 사업적으로 성공하지 못하는 대부분의 경우가 바로 고객 가치를 구성하는 나머지 요소들에 대한 고민과 준비가 부족해서 일어나는 일입니다. 물론 다섯 요소들을 처음부터 균등하게 잘 하기는 현실적으로 어려운 일이지만 오랜 기간 지속적으로 고객 가치 창출을 위해 균형 있게 노력을 쏟아 부으면 성공으로의 길로 이어질 것입니다.

YB