Adobe Innovation Sessions, Marketo 사용사례 발표후기
Adobe Innovation Sessions, Marketo 사용사례 발표 후기
고객가치마케팅WG 부장 윤완석
지난 주에 CGV 청담씨네씨티에서 Adobe의 세미나가 있었습니다. 저는 Marketo 사용사례 발표로 참석했었는데, 몇 달 전 Adobe가 마케팅 자동화 플랫폼인 Marketo를 인수했기 때문입니다.
Adobe 세미나는 약 80여명 남짓, 참석자들이 모인 가운데 진행되었습니다. 참석자들은 대부분 Adobe 사용자 고객들이 대부분이었고, Adobe의 파트너사에서도 10여명이 참석했다고 들었습니다. 앞의 세션에서는 디지털 마케팅 플랫폼인 Marketo 전반적인 소개가 있었고, 저는 영림원소프트랩에서 사용하고 있는 Marketo에 대한 경험을 공유했습니다.
영림원소프트랩은 2년여 전, Marketo를 도입했습니다. Marketo를 조사하고 도입을 결정하기까지 한 1년은 더 걸린 것 같습니다. Marketo가 왜 필요한지, 어느 팀이 권한을 갖고 사용할 것인지, 어떤 DB를 Marketo에 담을 것인지, 어떠한 목적에 사용할 것인지, 기능은 무엇이 있는지, 가격은 적절한지 … 검토할 것도 많고 고려해야 할 것도 참으로 많았습니다. 그렇게 꼼꼼하게 하나부터 열까지 따지고 검토해야 하는 것은 당연한 일이겠지요.
Marketo를 도입한다는 것, 전체 부서도 아니고, 수익을 내는 부서는 더더욱 아니고, 하나의 부서에 지나지 않는 마케팅부서가 적지 않은 비용을 지불해 가면서 디지털 마케팅 플랫폼을 사용한다는 것은 중소기업에게 쉽지 않은 일임에는 틀림 없는 것 같습니다. 과연 우리 인력들이 잘 사용할 수 있을까? 돈이 아깝지 않을까? 아마도 모두가 똑같은 걱정을 했을 겁니다.
Marketo를 저희가 도입하게 된 계기는 몇 가지가 있습니다. Marketo를 도입하기 전에는 오프라인 중심의 제한적인 마케팅 업무를 수행할 수 밖에 없었습니다. 신제품 런칭, 소규모 영업전략 세미나, 웹진 발행, 일부 PR과 광고 업무 등이었습니다. 2년여 전에는 지금보다 인력도 버짓도 훨씬 적었고, 마케팅 업무를 거침없이 해낼 수 있는 동력이 부족했습니다.
오랜 경영활동으로 쌓아온 DB도 큰 도움이 되지 못했습니다. 오프라인 마케팅 활동에서 수집해온 DB는 계속 쌓기만 했지 유효한 DB로 유지하지 못했고, 그러다 보니 오프라인 이벤트를 할 때는 항상 외부 DB에 의존할 수 밖에 없었습니다. 그래서 높은 비용을 지불해야 했고, 그렇게 어렵게 모객을 해서 이벤트를 한 후에는 역시 DB관리가 제대로 되지 않아 잠재고객을 지속적으로 팔로우 업 할 수 없었습니다.
Marketo를 도입하게 된 계기 중 또 다른 하나는 영림원소프트랩 비즈니스의 변화였습니다. 2012년 정부의 R&D과제로 클라우드 SaaS ERP를 개발하기 시작하여 2014년에 “SystemEver”라는 브랜드로 런칭을 하게 되었습니다. 이로써 정보의 제공부터, 가격 시뮬레이션, 가입, 운용, 과금까지 온라인 상에서 일련의 프로세스들을 밟고, 영업, 컨설팅, 유지보수 등의 인력 투입이 최소화되는 클라우드 SaaS 비즈니스로 전환해 가게 되었습니다. 따라서 영업도 마케팅도 이전에 해왔던 방식과는 완전히 다른 방식의 디지털 마케팅이 필요했습니다.
2년이 지난 지금, 저희는 Marketo를 어떻게 사용하고 있을까요?
지난 해부터 영림원소프트랩은 “시스템경영”이라는 컨셉으로 타사의 ERP들과 차별화를 시키고 있습니다. “시스템경영”을 광고컨셉으로 하여 라디오 광고, 신문 광고, 온라인 배너 광고 등 다양한 Marketing Chanel들을 통해 동일하고 일관성 있는 메시지를 전달하고 있습니다.
또한 오프라인 이벤트는 2년여전 보다 3~4배 더 많아져 많게는 한 달에 2~3번 정도 세미나를 온/오프라인에서 갖고 있습니다. 국내뿐만 아니라 베트남, 인도네시아, 일본 등 아시아 지역에서 클라우드 비즈니스 사업 파트너 모집 행사도 자주 갖고 있습니다.
이렇게 다양한 Marketing Activities를 수행할 수 있는 이유는 동력으로써 Marketo가 엔진 역할을 해주고 있기 때문인 것 같습니다.
저희 부서 전원은 각자의 역할에 따라 Marketo의 권한을 각자 가지고 있습니다. DB는 최초에 입력할 때 Marketing Activities에 따라 분류하여 등록하였는데, Person Note라는 필드를 이용해 DB를 관리하고 있습니다.
Marketo의 가장 우수한 기능 중 하나는 DB관리가 잘 된다는 것입니다. 저희는 가능하면 많은 Leads를 발굴하기 위하여 대부분의 랜딩페이지를 Marketo에 연결해 두고 있습니다. e-DM 발송, 온라인 배너, 온라인 광고 등. 가망 고객은 우리가 보낸 자극(e-DM, 온라인 배너, 광고 등)에 반응하며, 클릭했을 때 Marketo로 연결된 랜딩페이지에 세미나 참석 등록을 하게 됩니다. 그리고 DB는 Marketo에 쌓게 됩니다. 이때 클릭 한 번으로 개인정보 동의도 간단하게 받을 수 있습니다.
CEO포럼이나 뉴스레터 등 반복적으로 일어나는 업무들의 매우 효율적으로 진행되고 있습니다. 과거 CEO포럼 진행을 위해서 약 1,000여명의 대상자들에게 e-Mail을 보내고, 신청을 받고, 엑셀로 정리를 하고 또 e-Mail을 보내고 하는 업무에 약 2주 정도의 기간이 소요된 반면, 현재는 Marketo의 도움으로 30분만에 처리하고 있습니다.
저희 마케팅부서는 수시로 진행 업무에 대해서 자주 참견하거나 묻지 않습니다. Marketo에 접속을 해보면 한 눈에 어떤 일들이 진행이 됐고, 언제 또 Action들이 일어나게 될지 확인할 수 있어 보다 자유롭게 일할 수 있는 것 같습니다. 또한 과거의 내역들이나 예약을 해둔 e-DM들도 잘 발송이 되었는지, 오픈률이 얼마나 되는지 이동 중에도 앱을 통해서 확인할 수 있습니다.
올해부터는 Marketo를 활용해 넛처링(Nurturing)까지 확대를 하고 있습니다. DB분류와 Smart List를 통해 개인 콘텐츠화가 가능하기 때문입니다. 타겟을 설정하고 타겟에 맞는 콘텐츠를 1차부터 4차까지 개발하여 Leads를 지속적으로 발굴해 가는 넛처링(Nurturing) 프로그램으로 좀 더 고도화된 마케팅이 가능해졌습니다.
고객들의 여정(Customer Journey)을 관찰하며 MQL(Marketing Qualified Lead)에서 SQL(Sale Qualified Lead)로 전환시키는 전 과정에서 Marketo는 상당히 많은 역할을 해주고 있음에 틀림 없습니다.
2019년에는 보다 효과적인 넛처링(Nurtruing)을 할 수 있도록 좋은 콘텐츠를 개발하여 계획적이고 체계적인 넛처링(Nurturing) 프로그램을 운영해볼 수 있는 해가 되길 바라면서, 발표를 바쳤습니다.
여러분들께서도 2018년 마무리 잘 하시고, 2019년 좋은 계획 세우셔서 많은 성과 얻으시길 바랍니다.